Neue Wege der Kommunikation und Zusammenarbeit im Marketing - Teil 3

Chatbots

Mittlerweile gibt es viele erfolgreiche Anwendungsbereiche, in denen Chatbots Routineaufgaben übernehmen und Mitarbeiter entlasten. Dabei geht es in der Regel nicht um die Frage, ob Bot oder Mensch. Vielmehr geht es um ein harmonisches Miteinander. Zu den typischen Szenarien zählen Bots im Bereich Kundenservice (Customer Engagement), interne Anwendungsfälle zur Unterstützung von Mitarbeitern, bis hin zu Lösungen im Bereich Employer Branding und Recruiting. 

Schon heute schaffen es innovative Chatbot-Lösungen Aufgaben in der Kundenkommunikation automatisiert zu lösen. Darunter fallen in der Regel alle Aufgaben, für die ein Mensch zur Lösung eine Sekunde oder weniger benötigen würde. Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und Machine Learning (ML) machen dies möglich. Dabei dürfen Chatbot-Lösungen nicht als hochindividuelle und hochkomplexe Lösung betrachtet werden, die initial und im laufenden Betrieb eine kontinuierliche Betreuung durch Experten erfordert. Vielmehr zeichnen sich gute Chatbot-Lösungen dadurch aus, dass diese primär durch die Fachabteilung betreut werden können. All diese Entwicklungen ermöglichen laufend neue Anwendungsfälle - so auch im Marketing.

Leadgenerierung mit Chatbots

Interessenten sind heute Dank umfangreicher Anbieterwebsites, Reviews, Vergleichstest, Sozialer Netzwerke usw. bestens (vor)informiert. Die Herausforderung im Marketing besteht darin, möglichst frühzeitig in einen Dialog mit den Zielgruppen einzusteigen. Lt. Forrester gaben 2017 68% von B2B Käufern an, sich bevorzugt online zu informieren. Ein deutlicher Anstieg zu 2015 mit 53%. Es ist davon auszugehen, dass dieser %-Satz noch weiter und schneller steigt. Und hier kommen Chatbots zur Leadgenerierung ins Spiel.

Besuchern einer Website werden zwar umfangreiche Informationen angeboten, oft steht aber nur ein einfaches Kontaktformular zur Verfügung, die lt. Forrester nicht sonderlich beliebt sind (81% der B2B Käufer verlassen Websites, weil sie kein Formular ausfüllen möchten). In einigen Unternehmen wurden in der Vergangenheit auch „klassische“ Chat-Lösungen eingeführt. Bei komplexeren Produkten und Dienstleistungen besteht meist auch die Möglichkeit direkt mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen. All diese Möglichkeiten sind ressourcenintensiv, nicht einfach skalierbar und am Ende des Tages teuer. Gerade am Anfang eines Dialogs mit einem Interessenten sind es oft Routineaufgaben, die einfach von einem Bot übernommen werden können. So werden Vertriebsmitarbeiter von simplen Aufgaben entlastet und steigen erst dann in den Verkaufsprozess ein, wenn es um eine umfangreichere Leadqualifizierung, um detailliertere Gespräche und um den Abschluss geht. Für diese Aufgaben steht dann auch mehr Zeit zur Verfügung.

Personalisierte Chats mit Interessenten

Heute stehen uns viele Informationen über Websitebesucher zur Verfügung. Verbindet man diese Informationen mit einem Chatbot kann dieser noch besser auf die Bedürfnisse des Interessenten eingehen und einen noch personalisierteren Dialog führen. Dazu zählen Sprache, geografischer Aufenthaltsort, demographische Daten, zuvor besuchte Websites, usw. Darüber hinaus können auch noch weitere interne und externe Daten integriert werden. Ein zusätzlicher wichtiger Aspekt für den Kundendialog ist, dass die überwiegende Mehrheit der Interessenten in Ihrer Muttersprache kommunizieren möchten. Chatbots können Nachrichten automatisch übersetzen und so einfach einen globalisierten Markt bedienen. So wird der Dialog mit einem Chatbot Dank umfassender Integrationsmöglichkeiten, integrierter Übersetzung, NLP, NLU und ML als hochwertig wahrgenommen und ist mit Bots der ersten Generation schon lange nicht mehr zu vergleichen.

Um einen Dialog mit einem Interessenten überhaupt zu beginnen ist es wichtig, den Bot intelligent in den Webauftritt zu integrieren. Beispielsweise mit einem freundlichen, dezenten „floating Widget“. Da es aber viele Interaktionskanäle gibt, sollte die Chatbot-Lösung eine Omni-Channel-Strategie unterstützen. Auch Transparenz spielt eine große Rolle und Interessenten sollten wissen, wann sie es mit einem Bot und wann mit einem Menschen zu tun haben. Ein weiterer wesentlicher Aspekt im Dialog mit Interessenten ist ein nahtloser Übergang von Bot zu Mensch - mit vollumfänglicher Übergabe sämtlicher Informationen.

Fazit

Die Website ist für B2B Entscheidungsträger meist die erste Anlaufstelle in Bezug auf die Informationsbeschaffung für Produkte und Dienstleistungen. Die wenigsten Websites sind für einen umfassenden Dialog mit den Interessen gerüstet. Chatbots ermöglichen den interaktiven Start in den Verkaufsprozess, indem relevante Informationen den Zielgruppen auf natürliche Art angeboten werden. Werden Interessen gut betreut, steigt die Bereitschaft, dass diese ihre Kontaktdaten hinterlassen. Die Absprungrate der Website wird reduziert, hochwertige Leads generiert und mehr Interessenten zu Kunden konvertiert. 

Und wenn Sie sich jetzt die Frage stellen, wie lange eine Umsetzung dauert? Vermutlich kürzer als Sie denken. Mit der richtigen Lösung schaffen Sie einen ROI von unter 6 Monaten. Oder anders ausdrückt: Alles was im Kontext Chatbot länger als ein halbes Jahr Einführung dauert ist kein Projekt, sondern ein Problem!

Leseempfehlung: Der Einfluss von Chatbots und künstlicher Intelligenz auf die Customer Journey (Vanson Bourne Research)

Bold360ai die Chatbot-Lösung von LogMeIn

Im Dialog mit Kunden vereint Bold360 die Stärken von Mitarbeitern mit Möglichkeiten künstlicher Intelligenz. Dabei integriert Bold360 die stetig steigende Anzahl an Interaktionskanälen. Ohne monatelangem Anlernen werden vom ersten Moment Optimierungspotentiale im Kundendialog identifiziert, verbessert und gegebenenfalls automatisiert. Die umfassenden Informationen ermöglichen Unternehmen ihre Kundenbasis genauer kennenzulernen, die tatsächlichen Fragestellungen in Echtzeit zu erhalten und dadurch bessere Services anzubieten.

Weitere Informationen finden Sie online unter www.bold360.com und www.colited.com.

 

  Daniel Holzinger

Daniel Holzinger | Founder & Managing Director | Colited

 

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