03.08.2020
 

CIO Kongress Web Cafe 04: Employee Experience

Employee Experience: Eine aktive Gestaltung wird zum “Business Imperative”

Employee Experience gilt als das große Trend-Thema im HR Bereich - und das zu Recht. Es handelt sich hierbei um einen Begriff, der immer wichtiger wird im Verständnis von Organisationen und damit natürlich auch oder gerade insbesondere für den IT Bereich (in dem sehr oft ein Mangel an geeigneten Fachkräften diagnostiziert wird). Hinter der sogenannten Mitarbeitererfahrung verbirgt sich insbesondere für Führungskräfte und PersonalmanagerInnen ein äußerst vielversprechender Ansatz.

Das erklärte Ziel von Employee Experience

MitarbeiterInnen sind der zentrale Faktor jedes Unternehmens und bei kritischer Betrachtung der einzige USP der Unternehmen heute noch bleibt. Mit EX Design, also der aktiven Gestaltung dieser Erlebnisse und Erfahrungen, wird das Ziel verfolgt, ein möglichst inspirierendes sowie motivierendes Arbeitserlebnis zu schaffen, damit Menschen gerne zur Arbeit kommen anstatt nur zu müssen. Unternehmen verstehen die Notwendigkeit immer besser - insbesondere vor dem Hintergrund des Zusammenhangs zwischen Experience und Engagement - der großen Variable, um die sich viele Umfragen und Surveys drehen.

Die Intention dieses Webinars

Es ging im Webinar darum, Inputs und Denkanstöße für die eigene IT-Organisation zu erhalten. Den Teilnehmenden wurde ein spannender, horizonterweiternder Vortrag zu Employee Experience geboten. Der Nutzen lag darin, die Erfahrungen zu individualisieren. Das geschah sowohl durch  Live-Umfragen als auch eine ausführliche Q&A Session. Der Sprecher war Maximilian Lammer, seines Zeichens Speaker & Autor zu Employee Experience, der Unternehmen dabei unterstützt herausragende Erlebnisse für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gestalten und das richtige Bewusstsein in Organisationen zu etablieren.

Wohin führt der Weg?

Employee Experience steht inzwischen in vielen Unternehmen ganz oben auf der Liste.. Aus den letzten Jahren kennen wir Begriffe wie User Expereince (gerade im IT Umfeld) und Customer Experience. Wie gut und einfach eine Software zu bedienen ist (sich also anfühlt und welche Experience ich dabei habe )entscheidet meist über den Erfolg von IT-Anwendungen. Neben Software (besonders getrieben durch Apps auf Smartphones) konzentrieren sich viele Organisation aber insbesindere auch darauf das Erlebnis für Kunden zu gestalten, um idealerweise Loyalität und dadurch mehr Ertrag/Umsatz je Kunde zu erreichen. Wie aber werden optimale Kundenerlebnisse geschaffen? Der Grundstein dafür ist auch Employee Experience. Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen EX und CX, der insofern einfach erklärbar ist, als MitarbeiterInnen jene Experience “weitergeben”, die sie selbst erfahren. Abgekürzt kann man sagen: Gleichgültige Mitarbeiter machen gleichgültige Kunden.

Was versteht man also Employee Experience?

Als Employee Experience bezeichnet man die Kombination aller Erfahrungen, Erlebnisse und Interaktionen die ein MA in der Beziehung mit einem Unternehmen hat (from pre-hire to retire). In diesem Kontext geht es außerdem um Erwartungshaltungen: je größer die Schnittmenge zwischen persönlichen Erwartungen, Wünschen & Bedürfnissen des/der Mitarbeiter/in und der Realität im Unternehmen umso besser die EX.

Wirtschaftliche Betrachtungsweise: Der Mensch ist Mittel. Punkt.

Lange Zeit - und der Begriff Human Resource drückt es ja aus - galt  der Mensch als Betriebsmittel, das dafür eingesetzt wurde, Produkte, Dienstleistungen und Services zu kreieren und zu verkaufen. Es kehrt aber ein Bewusstsein ein, das aus “Der Mensch ist Mittel. Punkt” ein Bekenntnis von “Der Mensch ist Mittelpunkt” macht. Eine Herausforderung vor der Unternehmen vor Corona standen und auch nach Corona stehen werden, ist nicht ob es gelingt Business zu digitalisieren, sondern genug (richtige?) Menschen zu gewinnen, die für das Unternehmen arbeiten wollen (zugegeben Corona hat im Arbeitsmarkt zu Verschiebungen geführt, aber tendenziell nicht diese Leute im großen Stil freigesetzt, die Unternehmen derzeit besonders intensiv suchen). Befeuert wird das zusätzlich durch bevorstehende Abgänge vieler Babyboomer, die eine nicht zu unterschätzende Lücke reißen werden.. Der Kampf um Talente wird so zum Kampf um Personen - wobei es nicht nur darum geht neue Mitarbeiter zu gewinnen sondern in diesem Kampf der alle betrifft auch die eigenen MA zu halten. Das gelingt Unternehmen nicht durch Employer Branding alleine sondern vor allem durch entsprechend gute Experience.

Kurzumfrageergebnis: Gestalten Sie bereits Employee Experience aktiv in Ihrem Unternehmen?

Ja, bereits in Umsetzung.

30 Prozent

Ja, geplant.

50 Prozent

Nein, noch nicht.

20 Prozent

Nein, brauchen wir nicht.

0 Prozent

Die Logik vonUrsache und Wirkung

Maximilian Lammer war es sehr wichtig aus dem Verständnis von Ursache und Wirkung die Wichtigkeit von EX für Unternehmen zu erklären.

Fakt ist, dass alle Unternehmen von Performance der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leben und abhängig sind!

Diese Performance drückt sich aus in  abgeschlossenen Kundenverträge, Kundenzufriedenheit, Service- bzw. Dienstleistungsqualität, sowie Umsatz, Ertrag oder Gewinn. Und jedes Jahr sollte es etwas mehr sein, aber zumindest muss der Erhalt des wirtschaftlichen Status quo eines Unternehmens gesichert werden. Laut dem Experten ist somit die Performance entscheidend, um Geld zu verdienen. Betrachtet man das Verhältnis von Ursache und Wirkung, ist Performance die Wirkung und die Ursache dafür ist das Engagement. Aber woher kommt das Engagement?

Die Grundlage für Engagement im Sinne eines “emotionalen Commitments zum Unternehmen und seinen Zielen” ist unsere Experience. Die Erlebnisse in der täglichen Arbeitswelt sind also für jedes Unternehmen sehr viel stärker von Belang als es derzeit tatsächlich geschieht..

Gemäß den Erfahrungen von Maximilian Lammer wird Employee Experience dennoch in weiten Teilen der österreichischen Unternehmenslandschaft mehr oder weniger dem Zufall überlassen.

Eine weitere Betrachtungsweise von Employee Experience

Neben all den bereits erwähnten Punkten, wie die Summe aus Erlebnissen, Erfahrungen, Interaktionen etc. in einem Arbeitsleben, versuchte der Experte Lammer auf eine andere Weise der Betrachtung aufmerksam zu machen. Hierbei sprach er von den Schnittmengen zwischen den Erwartungen, den Wünschen und den Bedürfnissen von MitarbeiterInnen und der Realität im Unternehmen. Ob diese Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche tatsächlich erfüllt werden oder nicht. Je größer die Schnittmenge umso wahrscheinlicher ist eine gute Employee Experience. Ein (negativer) Gap zwischen Erwartungshaltung und Realität führt klarerweise zu steigender Frustration.

Umfrageergebnis: Wer ist verantwortlich für die Gestaltung von Employee Experience im Unternehmen?

HR

31 Prozent

Führungskräfte

69 Prozent

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen

0 Prozent

IT

0 Prozent

C-Level

0 Prozent

Idealerweise geht eine Initiative für die aktive Gestaltung von Employee Experience (EX) vom C-Level aus. CIOs und die Vertreter der Führungsetagen sind dafür verantwortlich, ob sich ein tieferes Verständnis für die Wichtigkeit von Employee Experience in der Organisation durchsetzt, wobei die eigene Überzeugung dafür natürlich besonders ausschlaggebend ist.  In der neuen Rolle als Architekt für Employee Experience fungiert klarerweise HR, es liegt also, was Ownership und Koordination anbelangt, eine gewisse Verantwortung beim  People Team. Aber keinesfalls ist EX ein reines HR Thema. Im Gegenteil. Das Vorantreiben und die Facilitation von Employee Experience erfolgt maßgeblich durch die Führungskräfte, die einen großen Einfluss auf das tägliche Erlebnis des Jobs haben. Und letztendlich sind auch die MitarbeiterInnen verantwortlich weil sie gleichzeitig Produzenten und Konsumenten (sog. Prosumenten) von Employee Experience sind. Die Verantwortung für die Entwicklung und die Unterstützung von EX wird am Ende selbstverständlich von allen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen in einem Unternehmen getragen - funktioniert aber wie alles andere nicht phne Vorbildwirkung.

Fünf gute Gründe und ernst zu nehmende Argumente, sich mit Employee Experience zu beschäftigen:

  1. Bestehende Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen halten.
  2. Attraktivität als Arbeitgeber für Talents und wechselwillige Professionals.
  3. Etablierung eines innovationsfördernden Klimas.
  4. Gute Employee Experience macht gute Customer Experience.
  5. Gesundheit der MitarbeiterInnen

Eine aktive Gestaltung von Employee Experience ist gemäß Maximilian Lammer für alle Unternehmen, egal welcher Branche und Größe, ein absoluter Gewinn - bei gleichzeitig relativ geringem Einsatz von finanziellen Mitteln im Verhältnis zu anderen Maßnahmen und Initiativen.. Das dreidimensionale Verständnis von EX (digital, physical, cultural) hilft einer Organisation  Employee Experience besser einzuordnen, die aktive Gestaltung der sog. “moments that matter” erzeugt schließlich eine optimale Experience.

 

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